Коротко. Маршрутизация звонков — это правила: «куда направить входящий звонок» (на сотрудника, в очередь, на голосовое меню). Без неё все звонки идут одному, у него очередь, остальные простаивают. С маршрутизацией — равномерная нагрузка, нет потерь.
Что это и как работает
Маршрутизация = логика обработки входящего звонка по условиям (время, номер клиента, очередь). Полная официальная инструкция со скриншотами и пошаговой настройкой — в справке Битрикс24.
Быстрый порядок настройки
- В Битрикс24 → Телефония → Настройки → Маршрутизация входящих.
- Создайте сценарий: время суток, день недели, источник.
- Назначьте действие: сотрудник, очередь, IVR, голосовая почта.
- Опц.: «умная» маршрутизация — постоянного клиента к его менеджеру.
- Тест: позвоните в разные сценарии → проверьте.
Это базовый сценарий «по инструкции». Дальше — то, что инструкция вам не расскажет.
5 граблей с нашего опыта внедрений
1. Все звонки на одного — он перегружен, остальные простаивают
Без распределения. Лечение: очередь с равномерным распределением.
2. Постоянный клиент попадает к новому менеджеру — теряется контекст
Без «привязки». Лечение: маршрутизация по ответственному в карточке.
3. В нерабочее время звонок просто сбрасывается — клиент уходит
Без after-hours. Лечение: голосовая почта + автоответ + задача утром.
4. Пропущенный звонок — никаких уведомлений, никто не перезванивает
Без follow-up. Лечение: авто-задача + бизнес-процесс «перезвонить».
5. Маршрутизация по регионам — клиент из Питера попадает в Москву
Без гео. Лечение: разные номера для регионов или маршрутизация по DDI.
Сами или позвать интегратора
Сами справитесь, если: простая маршрутизация: рабочее время → очередь, нерабочее → автоответ.
Зовите нас, если: многоуровневая маршрутизация: VIP → персональный, регион → региональная команда, проблемный → старший.
Аудит вашей CRM — бесплатно за 20 минут
Покажете нам экран портала — мы скажем, что работает «вхолостую», где дубли, где недонастроены условия, и сколько денег теряется. По итогам — готовый план оптимизации (берёте — реализуем мы или вы сами).
FAQ
Сколько уровней маршрутизации поддерживается?
Без жёстких лимитов. На практике 3-5 уровней покрывают любые сценарии.
Можно ли маршрутизировать по статусу сделки?
Да, через «умную» маршрутизацию по карточке клиента.
Что делать с пропущенными в нерабочее?
Авто-задача на менеджера + SMS клиенту «перезвоним утром».
Поддерживается ли A/B-тестирование маршрутов?
Через два сценария + анализ конверсии.
Источник официальной инструкции
Полный текст со скриншотами и всеми вариантами настройки: helpdesk.bitrix24.ru/open/18883334/.
