Коротко. Перевод звонка на другого сотрудника — это базовая функция: «холодный» (без предупреждения) или «тёплый» (с консультацией). Без правильных переводов клиент попадает к незнающим сотрудникам или теряется в переадресациях.
Что это и как работает
Перевод звонка = во время разговора передача звонка другому оператору. Холодный — мгновенный. Тёплый — с предварительным разговором. Полная официальная инструкция со скриншотами и пошаговой настройкой — в справке Битрикс24.
Быстрый порядок настройки
- Во время звонка — кнопка «Перевод».
- Выберите сотрудника (по имени или внутреннему номеру).
- Холодный перевод: клиент сразу попадает к новому оператору.
- Тёплый перевод: вы сначала говорите с новым оператором, потом соединяете.
- После перевода — оригинальный оператор отключается.
Это базовый сценарий «по инструкции». Дальше — то, что инструкция вам не расскажет.
5 граблей с нашего опыта внедрений
1. Перевели — оператор недоступен, клиент в тупике
Без проверки доступности. Лечение: перед переводом — проверка статуса оператора.
2. Холодный перевод — оператор не понимает, что за клиент
Без контекста. Лечение: предпочтение тёплого перевода. Также CRM-карточка клиента открывается у оператора.
3. Цепочка переводов — клиент попадает к третьему-четвёртому оператору
«Перебрасывание». Лечение: правило «не более 1 перевода». Если не знаешь, кто нужен — задаёшь уточняющие вопросы.
4. Перевод сорвался (связь прервана) — клиент потерян
Технические сбои. Лечение: при срыве — запись в журнал, обратный перезвон.
5. Перевели на отдел, но конкретного оператора не указали — звонок звонит во всех
Без адресации. Лечение: в правилах группового вызова — настройка очереди.
Сами или позвать интегратора
Сами справитесь, если: базовый перевод между двумя операторами.
Зовите нас, если: промышленная маршрутизация с очередями, IVR, KPI на переводы.
Аудит вашей CRM — бесплатно за 20 минут
Покажете нам экран портала — мы скажем, что работает «вхолостую», где дубли, где недонастроены условия, и сколько денег теряется. По итогам — готовый план оптимизации (берёте — реализуем мы или вы сами).
FAQ
Можно ли отменить перевод?
До соединения — да. После — только перезвонить заново.
Поддерживается ли перевод на мобильный?
Да, на мобильное приложение Битрикс24 или внешний мобильный.
Сохраняется ли история переводов?
Да, в журнале звонка → последовательность операторов.
Что лучше: холодный или тёплый?
Тёплый — для важных клиентов. Холодный — для рутинных переключений.
Источник официальной инструкции
Полный текст со скриншотами и всеми вариантами настройки: helpdesk.bitrix24.ru/open/18429262/.
