Коротко. «Разобрать входящие обращения» в Битрикс24 — это превратить лиды/чаты/звонки от клиентов в нормальные сделки с конверсией. Звучит просто, но 80% компаний здесь теряют 30–50% заявок: то менеджер забыл взять, то лид завис в «Не разобран», то заявка ушла не в тот отдел. Ниже — рабочий регламент и автоматизация, чтобы ни одна заявка не потерялась.
Что это и как работает
Входящее обращение в Битрикс24 — это любой контакт клиента: новая заявка с сайта, звонок на номер компании, сообщение в WhatsApp/Telegram, e-mail. По умолчанию все попадают в «Лиды» (либо в «Не разобран», если включён классический режим). Разобрать = принять решение: «новый клиент → создать сделку», «существующий → дозаписать в его карточку», «нерелевантно → отказ». Полная официальная инструкция со скриншотами и пошаговой настройкой — в справке Битрикс24.
Быстрый порядок настройки
- CRM → Лиды (или Сделки в простом режиме) → видите все входящие.
- Открываете лид → читаете текст обращения / слушаете запись звонка / смотрите чат.
- Решаете: обработать сейчас, передать коллеге, или сразу закрыть как «Не наш клиент».
- Если работаете → нажмите Создать сделку → выберите воронку и стадию.
- Заполняете обязательные поля, проставляете ответственного, ставите задачу «Перезвонить».
- Лид автоматически становится «Качественным» при создании сделки.
Это базовый сценарий «по инструкции». Дальше — то, что инструкция вам не расскажет.
5 граблей с нашего опыта внедрений
1. Лиды зависают в «Не разобран» сутками — менеджеры разбирают по очереди и медленно
На входящий поток в 50 лидов в день нужно 1–2 человека на разборе full-time. Если разбирает «кто свободен» — лиды ждут по 2–6 часов, клиент уходит к конкуренту. Лечение: либо назначаем выделенного «диспетчера» на смену, либо автоматическое распределение через «Очередь лидов» — система сама раздаёт лиды менеджерам по очереди (round-robin) в момент поступления.
2. Заявка с сайта ушла не в тот отдел — менеджер из «Услуг» получил вопрос про «Товары»
Если у вас несколько направлений и один сайт, без сегментации все лиды летят в один общий поток. Менеджер из «Внедрений» получает вопрос про «Поддержку 1С» и не знает, что делать. Лечение: на форме сайта добавляем поле «Тема» (выпадающий список) → в Битриксе настраиваем робот «Если тема = X → отправь ответственному из отдела X». Простая магия, экономит 30% времени.
3. Звонок прошёл, но в CRM не записался — клиент не существует в системе
Звонок с неизвестного номера → если у вас отключено «Создавать лид при пропущенном звонке» — звонок просто ушёл в историю Контакт-центра, никто не разбирает. Лечение: в настройках телефонии включаем «Создавать лид при пропущенном/входящем». Тогда даже от неизвестных номеров автоматически создаётся лид с записью разговора и задачей «Перезвонить».
4. Лид помечен как «Сделка создана», но самой сделки нигде нет
Менеджер случайно сменил статус лида на «Качественный» без создания сделки (например, через быструю смену стадии). Лид «закрылся», но дальше ничего не происходит — клиент просто пропадает. Лечение: в роботах ставим условие «Если лид → Качественный И связанной сделки нет → создать дефолтную сделку и поставить задачу менеджеру». Без этого регулярно теряем 5–10% качественных лидов.
5. После 3 неудачных попыток дозвониться лид остался открытым навсегда
Менеджер позвонил 3 раза, не дозвонился, поставил «отложить на завтра» — и забыл. Лид застрял в стадии «Перезвонить» на месяц. Лечение: робот «Если лид в стадии Перезвонить дольше N дней → эскалировать РОПу + триггер на чат с напоминанием менеджеру». Жёстко, но без этого база разрастается мусором.
Сами или позвать интегратора
Сами справитесь, если: у вас 5–20 лидов в день, один отдел, 1–3 источника обращений, и менеджеры успевают разбирать всё руками.
Зовите нас, если: у вас 50+ лидов в день, несколько отделов/направлений, нужна автоматическая маршрутизация, контроль скорости разбора, а главное — отчётность «откуда пришёл, куда ушёл, почему слили».
Не хотите тратить неделю на настройку?
Передайте задачу нам: разберём ваши процессы, настроим, обучим команду, сопроводим первый месяц. Включено в фиксированную смету по часам — никаких сюрпризов.
FAQ
В чём разница между классическим режимом «Лиды + Сделки» и «Простым режимом» (только Сделки)?
В простом режиме все обращения сразу становятся сделками — экономит шаг разбора, но смешивает «горячих» и «холодных» в одной воронке. Подходит для B2C с быстрым циклом. Для B2B и сложных продуктов нужен классический.
Как настроить SLA на разбор лида (например, 15 минут)?
Через робот: «Если лид в стадии Не разобран дольше 15 минут → уведомить РОПа + поставить задачу с дедлайном +30 минут». Видеть, где SLA нарушается, можно через отчёт по времени стадий.
Что делать с дублирующимися лидами (один и тот же клиент написал и в чат, и позвонил)?
В CRM → Аналитика → Дубли. Можно настроить автоматическое объединение лидов по совпадению email/телефона. Срабатывает в момент создания нового лида.
Куда деваются лиды после конверсии в сделку?
Остаются в системе со статусом «Качественный» + ссылкой на сделку. Аналитика по конверсии «лид → сделка → продажа» строится по этим связям.
Источник официальной инструкции
Полный текст со скриншотами и всеми вариантами настройки: helpdesk.bitrix24.ru/open/25552578/.