Вы теряете заявки, потому что они обрабатываются в разных чатах и таблицах? Согласование договоров затягивается на недели, а рекламации теряются между отделами? Смарт-процессы в Битрикс24 решают эту проблему — они позволяют создать любую сущность CRM под ваш бизнес-процесс и автоматизировать её от заявки до закрытия.
Что такое смарт-процессы в Битрикс24 и зачем они нужны
Смарт-процесс — это настраиваемая сущность CRM, которую вы создаёте под конкретную задачу бизнеса. В отличие от сделок и лидов, которые жёстко заточены под продажи, смарт-процесс можно адаптировать под что угодно:
- Учёт рекламаций и претензий клиентов
- Согласование договоров и документов
- Заявки на закупку или производство
- Внутренние заявки (IT, HR, хозяйственные)
- Сервисные обращения и техподдержка
- Контроль аренды оборудования или помещений
- Управление проектами с нестандартными этапами
Главное отличие от обычных сделок — полная свобода настройки. Вы сами решаете, какие поля нужны, какие стадии проходит элемент, кто имеет доступ и какие действия автоматизировать.
В нашей практике мы внедрили смарт-процессы в 50+ компаниях. Один наш клиент — производственная компания — терял до 30% внутренних заявок на закупку, потому что они шли через email и мессенджеры. После запуска смарт-процесса «Заявка на закупку» со стадиями «Новая → Согласование → Оплата → Закрыта» потери упали до нуля, а срок обработки сократился с 5 дней до 1,5.
Когда смарт-процессы нужны вашему бизнесу
Смарт-процессы — это не замена сделкам, а дополнение к CRM для задач, которые не укладываются в классическую воронку продаж. Вот типичные сценарии для российского бизнеса:
| Сценарий | Что автоматизируем | Результат |
|---|---|---|
| Рекламации | Приём претензии → Проверка → Решение → Закрытие | Ни одна претензия не теряется, клиент получает ответ в срок |
| Согласование договоров | Черновик → Юрист → Финансы → Директор → Подписание | Прозрачность: кто и когда согласовал, где застряло |
| Заявки на закупку | Заявка → Бюджет → Поставщик → Оплата → Получение | Контроль расходов, история всех закупок в одном месте |
| Сервисные обращения | Обращение → Диагностика → Ремонт → Выдача | Клиент видит статус заявки, вы — загрузку сервиса |
| HR-процессы | Заявка на подбор → Собеседования → Оффер → Онбординг | Весь путь кандидата в одной карточке |
Если у вас есть процесс, который сейчас живёт в таблицах, чатах или email — скорее всего, его можно упаковать в смарт-процесс и автоматизировать.
Как создать смарт-процесс в Битрикс24: пошаговая инструкция
Шаг 1. Откройте раздел смарт-процессов
Путь в интерфейсе: CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов → Создать.
Если вы впервые открываете этот раздел, увидите пустой список. Нажмите кнопку «Создать» — откроется окно выбора сценария.
Шаг 2. Выберите сценарий создания
Битрикс24 предлагает три готовых сценария:
- «Список» — минимальный набор полей, подходит для простых учётных задач (например, реестр оборудования или список заявок без сложной логики).
- «Все включено» — максимальный набор: воронки, канбан, роботы, триггеры, связи с задачами и календарём. Выбирайте, если планируете полноценную автоматизацию.
- «С чистого листа» — пустой шаблон, вы сами решаете, что включить. Подходит опытным пользователям или когда нужна нестандартная логика.
Наша рекомендация: для первого смарт-процесса выбирайте «Все включено». Лишнее всегда можно отключить, а вот добавлять функционал потом — дольше.
Шаг 3. Заполните основные настройки
После выбора сценария откроется форма:
- Название смарт-процесса — как он будет называться в CRM (например, «Рекламации», «Согласование договоров», «Заявки на закупку»).
- Инструменты — выберите, что нужно: воронки, канбан, роботы, триггеры, счётчики, корзина.
- Системные поля — базовые поля, которые есть в любой сущности CRM: ответственный, дата создания, источник и т.д.
- Связи — можно привязать смарт-процесс к сделкам, лидам, контактам, компаниям, задачам, календарю. Это полезно, если элемент смарт-процесса связан с конкретным клиентом или проектом.
Заполните название, оставьте галочки на нужных инструментах и нажмите «Создать». Смарт-процесс появится в списке.
Шаг 4. Настройте поля карточки
Теперь нужно добавить поля, которые будут заполняться в каждом элементе смарт-процесса. Откройте смарт-процесс, переключитесь в режим «Канбан» или «Список», нажмите на шестерёнку (⚙️) и выберите «Настройка полей».
Какие поля можно добавить:
- Строка — для названий, номеров, кратких описаний
- Число — для сумм, количества, сроков
- Дата — для дедлайнов, дат согласования
- Список — для выбора из вариантов (например, тип рекламации, приоритет заявки)
- Привязка к CRM — для связи с клиентом, сделкой, контактом
- Файл — для загрузки документов, фото, скриншотов
- Адрес — если нужна геолокация
Пример для рекламаций:
- Номер рекламации (строка, обязательное)
- Клиент (привязка к контакту)
- Тип проблемы (список: брак, задержка, некомплект)
- Описание (текст)
- Фото/документы (файл)
- Срок решения (дата)
- Сумма компенсации (число)
Для каждого поля можно настроить:
- Обязательность заполнения
- Значение по умолчанию
- Порядок отображения в карточке
- Видимость для разных ролей
После настройки полей нажмите «Сохранить». Теперь при создании нового элемента смарт-процесса эти поля будут доступны для заполнения.
Шаг 5. Создайте стадии в воронке
Стадии — это этапы, через которые проходит элемент смарт-процесса. Они отображаются в канбане как колонки.
Откройте смарт-процесс в режиме «Канбан», нажмите «Настроить стадии». По умолчанию будут базовые стадии, но вы можете:
- Добавить новые стадии
- Переименовать существующие
- Изменить порядок
- Назначить цвет каждой стадии
- Указать, какие стадии считаются успешными, а какие — проваленными
Пример стадий для согласования договоров:
- Черновик
- На проверке у юриста
- На согласовании у финансов
- На подписи у директора
- Подписан (успешная)
- Отклонён (проваленная)
Каждая стадия может иметь свои автоматические действия — об этом в следующем шаге.
Шаг 6. Настройте автоматизацию: роботы и триггеры
Автоматизация — главная ценность смарт-процессов. Вы можете настроить, чтобы при переходе на стадию автоматически:
- Создавалась задача ответственному
- Отправлялось уведомление в Telegram или email
- Менялся ответственный
- Заполнялись поля
- Запускался внешний webhook
- Создавалось событие в календаре
Откройте стадию в канбане, нажмите на три точки → «Роботы». Выберите нужного робота из списка и настройте условия.
Пример автоматизации для рекламаций:
- Стадия «Новая» → робот «Создать задачу» менеджеру: «Обработать рекламацию №[ID] от клиента [Клиент]»
- Стадия «Проверка» → робот «Уведомление» руководителю отдела качества
- Стадия «Решение» → робот «Отправить email» клиенту с текстом решения
- Стадия «Закрыта» → робот «Изменить поле» — проставить дату закрытия
Триггеры работают по другой логике: они срабатывают не при переходе на стадию, а при изменении конкретного поля. Например, если в поле «Приоритет» выбрано «Высокий» — триггер автоматически переносит элемент на стадию «Срочная обработка».
Подробнее о настройке роботов и триггеров читайте в нашей статье «Как настроить роботов и автоматические задачи в Битрикс24».
Шаг 7. Настройте карточку просмотра
Карточка просмотра — это то, что видит пользователь, когда открывает элемент смарт-процесса. Вы можете настроить:
- Какие поля отображаются
- В каком порядке
- Какие вкладки доступны (задачи, файлы, история, переписка)
- Какие действия можно выполнить (позвонить, написать, создать задачу)
Откройте любой элемент смарт-процесса, нажмите на шестерёнку в правом верхнем углу → «Настроить карточку». Перетащите нужные поля в нужный порядок, уберите лишние.
Шаг 8. Настройте права доступа
Права доступа определяют, кто может видеть, редактировать и удалять элементы смарт-процесса. Это критически важно, если процесс содержит конфиденциальную информацию (например, согласование зарплат или внутренние расследования).
Перейдите в CRM → Настройки → Права доступа CRM, найдите ваш смарт-процесс в списке. Для каждой роли (администратор, руководитель, менеджер, сотрудник) можно настроить:
- Чтение — кто может просматривать элементы
- Изменение — кто может редактировать поля
- Удаление — кто может удалять элементы
- Экспорт — кто может выгружать данные
- Настройка — кто может менять поля, стадии, роботов
Можно настроить доступ по отделам: например, отдел продаж видит только свои рекламации, а руководитель — все.
Подробнее о правах доступа — в статье «Как настроить права в Битрикс24».
Шаг 9. Протестируйте смарт-процесс
Перед запуском в работу обязательно создайте тестовый элемент и проверьте:
- Все ли поля заполняются корректно
- Переходят ли элементы между стадиями
- Срабатывают ли роботы и триггеры
- Приходят ли уведомления
- Создаются ли задачи
- Видят ли нужные сотрудники элементы в своих списках
Пройдите весь путь элемента от создания до закрытия. Если что-то работает не так — вернитесь в настройки и исправьте.
Практический кейс: смарт-процесс для учёта рекламаций
Один наш клиент — интернет-магазин мебели — терял до 40% рекламаций. Претензии приходили через email, WhatsApp, звонки, но единой системы учёта не было. Менеджеры забывали ответить, клиенты повторно жаловались, репутация падала.
Мы создали смарт-процесс «Рекламации» со следующей структурой:
Поля:
- Номер рекламации (автоматически)
- Клиент (привязка к контакту)
- Заказ (привязка к сделке)
- Тип проблемы (список: брак, задержка, некомплект, повреждение)
- Описание проблемы (текст)
- Фото (файл)
- Срок решения (дата, обязательное)
- Решение (текст)
- Сумма компенсации (число)
Стадии:
- Новая
- В работе
- Ожидание решения склада
- Решение принято
- Закрыта
- Отклонена
Автоматизация:
- При создании рекламации → робот создаёт задачу менеджеру: «Обработать рекламацию №[ID] до [Срок решения]»
- При переходе на «Ожидание решения склада» → робот создаёт задачу заведующему складом
- При переходе на «Решение принято» → робот отправляет email клиенту с текстом решения
- Если рекламация висит на стадии «Новая» больше 2 часов → триггер отправляет уведомление руководителю
Результат:
- 100% рекламаций фиксируются в системе
- Средний срок обработки сократился с 5 дней до 1,5
- Клиенты получают ответ в течение 24 часов
- Руководитель видит статистику: сколько рекламаций, по каким причинам, какие суммы компенсаций
Если узнали свою ситуацию — мы можем помочь. Запишитесь на бесплатный разбор вашего процесса — разберём, как упаковать его в смарт-процесс и автоматизировать.
Связь смарт-процессов с другими сущностями CRM
Смарт-процессы не существуют в вакууме — их можно связать с другими объектами Битрикс24:
- Сделки — если рекламация или заявка связана с конкретной продажей
- Лиды — если смарт-процесс используется для квалификации нестандартных обращений
- Контакты и компании — для привязки элемента к клиенту
- Задачи — автоматическое создание задач при смене стадии
- Календарь — для планирования встреч и дедлайнов
- Шаблоны задач — для запуска типовых чек-листов
Например, при создании элемента «Согласование договора» можно автоматически привязать его к сделке, из которой он создан, и к контакту клиента. Тогда в карточке сделки будет видна ссылка на договор, а в карточке договора — ссылка на сделку.
Это даёт единое информационное пространство: вся история взаимодействия с клиентом — в одном месте.
Типичные ошибки при настройке смарт-процессов
За 50+ проектов внедрения Битрикс24 мы видели одни и те же ошибки. Вот топ-5:
1. Создали поля, но не вывели их в карточку
Поля есть в настройках, но в карточке элемента их не видно. Пользователи не понимают, что заполнять. Решение: после создания полей зайдите в «Настроить карточку» и перетащите их в нужное место.
2. Настроили стадии, но не включили роботов
Элементы переходят между стадиями вручную, никакой автоматизации. Смысл смарт-процесса теряется. Решение: на каждой ключевой стадии настройте хотя бы один робот — создание задачи или уведомление.
3. Слишком широкие права доступа
Все сотрудники видят все элементы, включая конфиденциальные. Решение: настройте права по отделам и ролям. Менеджер должен видеть только свои элементы, руководитель — все по отделу.
4. Нет связей с CRM-объектами
Смарт-процесс живёт отдельно от сделок и клиентов. Приходится искать информацию в разных местах. Решение: при создании смарт-процесса включите связи с контактами, компаниями, сделками.
5. Процесс слишком сложный для первого запуска
Пытаетесь сразу автоматизировать все 15 стадий с 30 роботами. Пользователи не понимают логику, процесс не работает. Решение: начните с минимальной версии — 3-4 стадии, 2-3 робота. Запустите, соберите обратную связь, донастройте.
Чек-лист запуска смарт-процесса
Перед тем как запустить смарт-процесс в работу, пройдитесь по этому чек-листу:
- ☑ Смарт-процесс создан, название понятное
- ☑ Все нужные поля добавлены и настроены (обязательность, порядок)
- ☑ Поля выведены в карточку просмотра
- ☑ Стадии созданы, порядок логичный
- ☑ На ключевых стадиях настроены роботы (задачи, уведомления)
- ☑ Права доступа настроены по ролям и отделам
- ☑ Связи с CRM-объектами включены (если нужны)
- ☑ Тестовый элемент создан и прошёл весь путь до закрытия
- ☑ Роботы сработали корректно
- ☑ Уведомления пришли нужным людям
- ☑ Пользователи обучены: знают, как создавать элементы и переводить их между стадиями
- ☑ Есть ответственный за процесс (кто будет дорабатывать и отвечать на вопросы)
Если все пункты выполнены — можно запускать в работу.
Как развивать смарт-процесс после запуска
Смарт-процесс — это не статичная настройка. Его нужно развивать по мере роста бизнеса:
- Собирайте обратную связь от пользователей: что неудобно, чего не хватает, что лишнее
- Анализируйте узкие места: на какой стадии элементы застревают дольше всего
- Добавляйте автоматизацию постепенно: сначала базовые роботы, потом интеграции с внешними системами
- Подключайте аналитику: отчёты по срокам обработки, количеству элементов на стадиях, загрузке ответственных
- Интегрируйте с другими системами: 1С, складской учёт, телефония, мессенджеры
Мы в AutoBIT24 не просто настраиваем смарт-процессы — мы сопровождаем их развитие. После запуска проводим контрольные созвоны через 2 недели, месяц и квартал, собираем метрики, дорабатываем автоматизацию. Это входит в наш пакет поддержки.
Подробнее о том, как мы работаем — на странице наших кейсов.
Часто задаваемые вопросы
Что такое смарт-процесс в Битрикс24?
Смарт-процесс — это настраиваемая сущность CRM, которую вы создаёте под конкретную бизнес-задачу: рекламации, согласование договоров, заявки на закупку и т.д. В отличие от сделок и лидов, смарт-процесс полностью гибкий: вы сами решаете, какие поля, стадии и автоматизация нужны.
Чем смарт-процесс отличается от сделки и лида?
Сделки и лиды — это готовые сущности для продаж с фиксированной логикой. Смарт-процесс — это конструктор: вы сами создаёте поля, стадии, роботов и права доступа. Смарт-процессы используют для задач, которые не укладываются в классическую воронку продаж.
Где в Битрикс24 создать смарт-процесс?
Путь: CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов → Создать. Если раздел не отображается, проверьте права доступа или обратитесь к администратору портала.
Какой шаблон выбрать: «Список», «Все включено» или «С чистого листа»?
Для первого смарт-процесса выбирайте «Все включено» — он содержит максимум инструментов (воронки, канбан, роботы, связи с CRM). Лишнее можно отключить. «Список» подходит для простого учёта без автоматизации. «С чистого листа» — для опытных пользователей.
Как добавить поля в карточку смарт-процесса?
Откройте смарт-процесс в режиме «Канбан» или «Список», нажмите на шестерёнку (⚙️) → «Настройка полей». Создайте нужные поля, затем зайдите в карточку любого элемента, нажмите шестерёнку → «Настроить карточку» и перетащите поля в нужный порядок.
Как настроить стадии в канбане?
Откройте смарт-процесс в режиме «Канбан», нажмите «Настроить стадии». Добавьте новые стадии, переименуйте существующие, измените порядок и назначьте цвета. Укажите, какие стадии считаются успешными, а какие — проваленными.
Как включить роботов и триггеры?
Откройте стадию в канбане, нажмите на три точки → «Роботы». Выберите нужного робота (создание задачи, отправка уведомления, изменение поля) и настройте условия. Триггеры настраиваются аналогично, но срабатывают при изменении конкретного поля, а не при переходе на стадию.
Можно ли связать смарт-процесс со сделками и задачами?
Да. При создании смарт-процесса включите связи с нужными сущностями CRM: сделки, лиды, контакты, компании, задачи, календарь. Тогда в карточке элемента смарт-процесса будут доступны ссылки на связанные объекты.
Как выдать права доступа к смарт-процессу?
Перейдите в CRM → Настройки → Права доступа CRM, найдите ваш смарт-процесс в списке. Для каждой роли настройте права: чтение, изменение, удаление, экспорт, настройка. Можно настроить доступ по отделам: например, менеджер видит только свои элементы, руководитель — все по отделу.
Можно ли изменить смарт-процесс после создания?
Да, смарт-процесс можно дорабатывать в любой момент: добавлять поля, менять стадии, настраивать роботов, корректировать права доступа. Изменения применяются ко всем элементам, включая уже созданные.
Нужна помощь с настройкой смарт-процессов?
Смарт-процессы в Битрикс24 — это мощный инструмент автоматизации, но его нужно правильно настроить под вашу специфику. Мы в AutoBIT24 — золотой партнёр Битрикс24 с опытом 50+ проектов — помогаем компаниям упаковать любые бизнес-процессы в CRM и автоматизировать их от заявки до закрытия.
Что мы делаем:
- Анализируем ваши процессы и проектируем структуру смарт-процессов
- Настраиваем поля, стадии, роботов и права доступа
- Интегрируем смарт-процессы с другими системами (1С, телефония, мессенджеры)
- Обучаем сотрудников работе с новыми процессами
- Сопровождаем после запуска: дорабатываем, оптимизируем, масштабируем
Наш результат: 100% удержание клиентов, средний срок внедрения — 2-4 недели, окупаемость автоматизации — от 3 месяцев.
Запишитесь на бесплатный разбор вашего процесса — проанализируем текущую ситуацию, покажем, как упаковать процесс в смарт-процесс, и дадим чек-лист первых шагов. Без навязывания услуг — только экспертная помощь.
Больше о нашем подходе к автоматизации — в статье «Автоматизация отдела продаж в Битрикс24».
