Как первым написать клиенту из CRM в WhatsApp* и Telegram

Коротко. «Первое сообщение» клиенту в WhatsApp/Telegram из CRM Битрикс24 — это способ открыть диалог с контактом, у которого вы есть номер, но он сам ещё не писал. Полезно для проактивных продаж, реактивации, follow-up. Технически: WhatsApp требует «шаблон» (одобренный Meta), Telegram — открытый бот. Подключается за день, ловушек хватает.

Что это и как работает

WhatsApp Business API позволяет отправить первое сообщение клиенту только по «утверждённому шаблону» (template message), который заранее зарегистрирован в Meta. Telegram такого требования не имеет — но клиент должен «принять» бота через deeplink. Полная официальная инструкция со скриншотами и пошаговой настройкой — в справке Битрикс24.

Быстрый порядок настройки

1. Подключите WhatsApp Business API (через Wazzup, Chat2Desk, Битрикс24.WhatsApp) и/или Telegram-бот.
2. Для WhatsApp — заведите шаблоны сообщений, отправьте на одобрение Meta (1–3 дня).
3. В CRM → карточка контакта → нажмите Написать в WhatsApp.
4. Выберите шаблон → подставьте параметры (имя, продукт, дата) → отправьте.
5. Если клиент ответит — диалог переходит в обычный (без шаблона, любые сообщения).
6. Для Telegram — отправьте клиенту deeplink на бота, дождитесь активации.

Это базовый сценарий «по инструкции». Дальше — то, что инструкция вам не расскажет.

5 граблей с нашего опыта внедрений

1. Шаблон WhatsApp отклонили — Meta не понравилась маркетинговая фраза

Шаблон «Получите скидку 30% сегодня» — Meta отклоняет: «маркетинг без явного opt-in клиента». Лечение: шаблоны делаем «нейтральными» (Спасибо за заявку, ваш менеджер Иван), маркетинг — после первого ответа клиента.

2. Клиент не получил сообщение, хотя в CRM «отправлено»

У клиента нет WhatsApp на этом номере, или включён режим «не принимать от незнакомых». Лечение: перед отправкой проверяем номер через API «WhatsApp number lookup» (стоит копейки, экономит репутацию).

3. За массовую рассылку из WhatsApp забанили номер

WhatsApp Business при отправке 100+ сообщений в день без подтверждённого статуса бизнеса — банит. Лечение: подтверждаем статус Business + greenlist для своего номера через Meta. Без этого — не более 50 сообщений в день.

4. Telegram-бот заблокирован у клиента после первого сообщения

Если первое сообщение похоже на спам — клиент жмёт «Заблокировать». В CRM этого не видно, последующие сообщения «уходят», но клиент их не получает. Лечение: мониторинг ошибок отправки + отметка «Заблокирован» в карточке клиента.

5. В CRM сообщение есть, в WhatsApp у клиента — нет (рассинхрон)

Битрикс получил подтверждение «delivered» от прокси-сервиса, но у клиента сообщение реально не пришло (например, его номер уже не активен в WhatsApp). Лечение: при отправке шаблона проверяем «двойную галочку» в течение 24 часов; если не доставлено — повторяем через альтернативный канал (SMS).

Сами или позвать интегратора

Сами справитесь, если: у вас 1–10 первых сообщений в день, простые шаблоны, ручная работа менеджеров.

Зовите нас, если: нужна массовая рассылка по сегментам (50+ в день), интеграция с маркетинговой автоматизацией, многоканальные сценарии (WhatsApp → SMS → Email если не отвечают).

FAQ

Сколько стоит первое сообщение в WhatsApp?

Через WhatsApp Business API — $0.04–0.08 за сообщение в РФ (через посредника типа Wazzup/Chat2Desk цены могут быть в рублях с наценкой). В Telegram — бесплатно.

Можно ли отправить медиа (фото/видео) в первом сообщении?

Да, в шаблоне WhatsApp можно прикрепить картинку/документ. Шаблон проходит модерацию вместе с медиа.

Что делать, если у клиента нет WhatsApp/Telegram?

Отправляем SMS (через интеграцию с SMSC.ru, SMS-Aero) или e-mail.

WhatsApp заблокирован в РФ — стоит ли его использовать?

Деюре да, можно использовать. Деяюре — Meta продолжает работать в России в рамках Business API. Для массовых компаний — риск блокировок выше, чем для разовых сообщений.

Источник официальной инструкции

Полный текст со скриншотами и всеми вариантами настройки: helpdesk.bitrix24.ru/open/27045400/.